CASES

A APROFEM, Sindicato dos Professores e Funcionários Municipais de São Paulo, foi criada com o objetivo da integração e união entre as diversas Classes e Quadros de Servidores.
Atende diariamente servidores públicos presencialmente e através da sua central de atendimento telefônico.

O Desafio

A unidade da Sé possui, atualmente, cerca de 50 agentes que realizam atendimento telefônico. Porém, haviam muitas reclamações por parte dos seus associados em relação as constantes quedas de ligações. Por parte dos supervisores, a reclamação era ainda maior: não havia um controle absoluto da operação, isto é, não se realizavam relatórios e, consequentemente, não era possível mensurar e alocar os recursos necessários para realização do atendimento.

Iniciamos a migração da operação da matriz, localizada na Sé, realizando um levantamento minucioso das necessidades dos atendentes e supervisores.

Resultado

Resolvemos todos os problemas físicos existentes, adotando as boas práticas de TI e auxiliando o cliente junto à suas operadoras de telefonia.

Desenhamos junto à equipe de negócio todo o fluxo de Atendimento com menus de URA personalizados e alinhados ao negócio e a permissão de realizar ligações por centro de custos, com login e senha por colaborador.

Implementamos a solução de PABX-IP Darede com relatórios de Callcenter e, atualmente, o cliente consegue controlar com facilidade a quantidade de ligações de entrada e saída, além de acompanhar a produtividade dos seus agentes e administrar com total flexibilidade o fluxo de atendimento dos clientes. Só em março de 2018 eles atenderam um total de 10396 ligações.

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